Klachtenformulier
Huisreglement
WGBO
Patiënttevredenheid
KLACHTENFORMULIER
Wij streven er naar professionele zorg te leveren. Hieronder valt ook de klachtenafhandeling binnen onze fysiotherapiepraktijk.
Het kan zijn dat u een klacht heeft over de organisatie of het medisch handelen van één van onze medewerkers.
Uw klacht kunt u kenbaar maken door het klachtenformulier in te vullen en in te leveren, wij nemen uw klacht in behandeling. Dit kan schriftelijk, telefonisch of in een persoonlijk gesprek plaatsvinden.
Het kan voorkomen dat u na de afhandeling nog niet (geheel) tevreden bent. In dat geval kunt u altijd een schriftelijke klacht indienen bij de klachtencommissie. Wij zijn aangesloten bij de klachtencommissie van KNGF
Naam:
Adres:
Postcode/Woonplaats:
Telefoonnummer:
Geboortedatum:
E-mailadres:
Klacht:
Huisreglement van Cranial Health Fysiotherapie B.V.
1.Binnen de praktijk dient een ieder zich volgens de algemeen geldende normen en waarden te gedragen.
2. Het is verboden te roken in iedere ruimte
3.Praktijk voor Fysiotherapie Cranial is niet aansprakelijk voor schade aan en/of vermissing van zich in dit gebouw of binnen directe omgeving van dit gebouw bevindende eigendommen/bezittingen van bezoekers.
4.U dient op tijd aanwezig te zijn voor uw afspraken.
5.U dient bij de 1ste afspraak/screening uw legitimatiebewijs mee te nemen.
6.Bij verhindering van een afspraak dient u deze minimaal 24 uur van te voren af te melden. Wij zijn genoodzaakt om niet op tijd geannuleerde behandelingen bij u in rekening te brengen.
7.Gebruik van mobiele telefoons is ongewenst i.v.m. verstoring van de behandeling.
8.Bij iedere behandeling dient u een eigen badhanddoek en uw afsprakenkaartje mee te nemen.
9.U dient gewassen/hygiënisch te zijn voor iedere behandeling.
10.Wanneer u reeds een afspraak heeft, hoeft u zich niet meer te melden bij de receptie, maar kunt u in de wachtkamer plaatsnemen. Uw fysiotherapeut zal u dan op de afgesproken tijd ophalen.
11.Wanneer u 10 minuten na het verstrijken van de begintijd van uw behandeling nog niet door de therapeut gehaald bent, meldt u dan s.v.p. bij de receptie of gebruik de bel.
12.Bediening van de apparatuur en de computer wordt uitsluitend door de fysiotherapeut gedaan.
13.De praktijk aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid voor persoonlijk letsel van cliënten, die zich niet aan de instructies van de fysiotherapeut hebben gehouden.
14.In geval van calamiteiten dient u de aanwijzingen van het personeel of de hiertoe bevoegde instantie (politie, brandweer) op te volgen.
15.Het aantal behandelingen dat u vergoedt krijgt is afhankelijk van uw zorgverzekeringspakket. U dient zelf uw polisvoorwaarden na te lezen over de mate van vergoeding. De praktijk heeft contracten met bijna alle zorgverzekeringen. Hierdoor kunnen wij rechtstreeks declareren bij de zorgverzekeraar.
16.Alle fysiotherapeuten die werken in de praktijk voor fysiotherapie Cranial zijn geregistreerd in het Bigregister en in het Centraal Kwaliteitsregister. Dit geldt ook voor alle verbijzonderingen.
17.De praktijk is aangesloten bij de klachtenregeling van het KNGF. Informatie hierover vindt u in de wachtkamer.
18.De praktijk houdt zich aan de privacyregeling zoals vastgelegd in de modelregeling Fysiotherapeut-Patiënt, welke is overeengekomen tussen de Nederlandse patiënten-/consumentenfederatie en het KNGF.
19.De praktijk hanteert de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
20.De praktijk hanteert de Wet op Geneeskundig Behandelovereenkomst (WGBO).
21.U heeft recht op inzage in uw dossier en het ontvangen van een afschrift van gegevens daarover.
22.U heeft de betalingsvoorwaarden ontvangen en gaat daarmee akkoord. De tarieven worden aangegeven in de wachtkamer.
WGBO (Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst)
Algemeen
De Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) garandeert de rechten van patiënten ten opzichte van medische hulpverleners zoals artsen.
De WGBO is van belang voor iedereen die met medische zorg te maken krijgt, want als een zorgverlener u behandelt, hebt u automatisch een geneeskundige behandelingsovereenkomst met hem of haar.
Welke rechten en plichten
In de WGBO staan de rechten en plichten die bij de behandelingsovereenkomst horen. Deze rechten en plichten gelden voor de patiënt en hulpverlener.
Voorbeelden van rechten:
informatie en een second opinion;
inzage in medische gegevens;
weigeren van behandelingen/toestemming voor behandelingen;
geheimhouding en privacy;
vrije artsenkeuze.
Voorbeelden van plichten:
verlenen van medewerking (in redelijke mate);
bespreken van klachten.
Volledige wettekst
De Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst is onderdeel van het Burgerlijk Wetboek (afdeling 5 ( artikelen 446 t/m 468) van Titel 7 van boek 7 van het Burgerlijk Wetboek).
Rechten en plichten in het kort
Recht op informatie en een second opinion
Iedereen heeft het recht om volledig over zijn situatie te worden geïnformeerd, zodat er een weloverwogen beslissing genomen kan worden over al dan niet (verder) onderzoeken en/of behandelen. Een behandelaar zal deze informatie op een voor de patiënt begrijpelijke manier moeten doen, mondeling maar desgewenst ook schriftelijk. De informatie moet bestaan uit: aard en doel van het onderzoek en behandeling, alternatieve mogelijkheden en de te verwachten gevolgen en risico's.
Hierbij staat het belang van de patiënt voorop. Als een patiënt te kennen geeft niet volledig geïnformeerd te willen worden, dan zal een arts dit in principe moeten respecteren.
Ook mag een arts (na raadpleging van een tweede mening van een andere arts) besluiten om informatie niet te geven, als dit leidt tot ernstige schade bij de patiënt. Ook in acute situaties kan een arts besluiten om geen informatie te geven.
Een patiënt heeft ook recht op een second opinion. U heeft hier geen toestemming voor nodig van uw arts. Informeer bij uw zorgverzekeraars naar de voorwaarden voor vergoeding van een second opinion. Soms is een toestemming vooraf van de zorgverzekeraar of verwijzing door een (huis)arts noodzakelijk voor vergoeding.
Inzage in medische gegevens
Als u 16 jaar of ouder bent, dan mag u uw medisch dossier inzien. U moet dit mondeling of schriftelijk vragen bij de zorgverlener. U krijgt alleen de gegevens over u zelf te zien en geen informatie over bijvoorbeeld uw familieleden of anderen. Uw familieleden hebben alleen recht op inzage in uw dossier als u ze hebt gemachtigd. Ouders of wettelijke vertegenwoordigers van kinderen tot 12 jaar hebben wel recht op directe inzage in het dossier van hun kind. Kinderen tussen de 12 en 16 jaar moeten eerst persoonlijk instemmen met de inzage.
Als u het niet eens bent met de gegevens in het dossier, dan kunt u een eigen verklaring laten toevoegen. Alleen in uitzonderlijke gevallen mag inzage geweigerd worden.
In de Wet Bescherming Persoonsgegevens is geregeld wie wat met uw gegevens mag doen. U kunt hier een folder downloaden over de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
Recht op toestemming of weigering van een behandeling
Een behandelaar heeft uw toestemming nodig voor een behandeling. Een behandeling of onderzoek mag ook (gedeeltelijk) geweigerd worden. Een toestemming mag ook weer ingetrokken worden.
Kinderen tot 12 jaar mogen niet voor zichzelf beslissen. Dat doen de ouders of voogden. Een kind moet wel verteld worden wat er gaat gebeuren. Kinderen tussen 12 en 16 jaar hebben wel een stem in het geheel. Voor deze groep patiënten is toestemming vereist van zowel ouders als het kind. Als ouders en kind het niet met elkaar eens zijn, dan moet de behandelaar de mening van het kind volgen. Voorwaarde hierbij is dat het kind in staat moet zijn alle belangen redelijk tegen elkaar af te wegen. Kinderen vanaf 16 jaar beslissing zelf.
In sommige situatie is het voor cliënten niet mogelijk om toestemming te verlenen. Bijvoorbeeld bij wilsonbekwaamheid of een noodsituatie (waarbij de behandelaar ook niet op de hoogte kan zijn van uw wensen). Bij wilsonbekwaamheid zal een wettelijke vertegenwoordiger de toestemming wel/niet geven. Bij noodsituaties kan een behandelaar zelf besluiten.
Recht op geheimhouding en privacy
Dit recht is opgenomen in de Grondwet. Een arts heeft een geheimhoudingsplicht. Dit houdt in dat de arts alleen met medehulpverleners over een patiënt mag praten. Artsen mogen ook geen informatie verstrekken aan verzekeraars. U kunt anderen wel machtigen om informatie over u in te zien of te horen.
Voor ouders van kinderen tot 16 jaar geldt de geheimhoudingsplicht niet. Ook voor de wettelijke vertegenwoordigers van wilsonbekwamen geldt de geheimhoudingsplicht niet.
Behalve artsen zijn er ook nog andere hulpverleners met een geheimhoudingsplicht, zoals apothekers, verloskundigen, fysiotherapeuten, psychotherapeuten.
Er zijn echter uitzonderingen op het recht op geheimhouding. In algemene zin betekent dit dat het algemeen belang hoger moet zijn dan het individuele belang. Een voorbeeld is de wettelijke verplichting tot melding van bepaalde infectieziekten of bij ernstig vermoeden van kindermishandeling.
U heeft ook recht op onderzoek en behandeling (zoveel mogelijk) buiten het gehoor en gezichtsveld van anderen. Ook moeten vragen en onderzoeken beperkt blijven tot datgene wat nodig is voor een diagnose of behandeling. Voor de registratie van de gegevens moet de hulpverlener of instelling beschikken over een privacy-reglement. Hierin staat vermeldt wie toegang heeft tot de gegevens en op welke manier de informatie wordt opgeborgen.
Recht op vrije artsenkeuze
In beginsel heeft u recht om uw eigen arts te kiezen.
Hier zijn echter uitzonderingen op, zoals:
de praktijk is vol;
de afstand is te ver voor huisbezoeken;
de arts heeft geen overeenkomst met de verzekeraar;
de arts kan “gewichtige redenen” hebben om een patiënt te weigeren.
Meer informatie over rechten en plichten
Meer informatie over rechten en plichten in de gezondheidszorg kunt u vinden bij:
Voor kinderen en jongeren is er een speciale informatiesite over de WGBO.
Hulp bij vragen
U kunt voor vragen en/of klachten terecht bij een IKG.
Vragenlijst patiënten tevredenheid
Naar aanleiding van de voorjaarvergadering is een uniforme, gevalideerde
vragenlijst samengesteld, waarmee patiënten tevredenheid kan worden getoetst op de Fysiotherapiepraktijk Cranial.
Fysiotherapiepraktijk
1. Zijn de fysiotherapiemedewerkers vriendelijk?
2. Hoe beoordeelt u de wachttijd tussen bellen en praktijkbezoek?
3. Komen de fysiotherapiemedewerkers deskundig over?
4. Wat vindt u van de informatievoorziening door de fysiotherapiemedewerkers?
5. Wat vindt u van de wachttijd in de wachtkamer?
6. Vindt u de afdeling schoon?
Fysiotherapeut
7. Bent u tevreden over uw behandeling of behandelvoorstel?
8. Neemt de fysiotherapeut de tijd voor u?
9. Luistert de fysiotherapeut naar uw inbreng?
10. Komt de fysiotherapeut deskundig over?
11. Heeft de fysiotherapeut u, in begrijpelijke taal, geïnformeerd over uw aandoening of de
behandeling?
Eventueel toe te voegen: algemeen/ demografie
1. Wat is uw geslacht? Man / vrouw
2. Wat is uw leeftijd? Jonger dan 20 / 20-39 jaar / 40-54 jaar / 55-59 jaar / 60 jaar en ouder
3. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? - lagere school /- middelbare school /- mbo /- vwo /- hbo /- wo /- geen
4. Wat is uw moedertaal? Nederlands / anders
5. Bij welk fysiotherapeut heeft u een bezoek gebracht?
6. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Slecht / matig / goed / zeer goed / uitstekend.
Antwoord categorieën:
10 puntsschaal, waarbij
1=zeer slecht; 2=slecht; 3=zeer onvoldoende; 4=onvoldoende; 5=bijna
voldoende; 6=voldoende; 7=ruim voldoende; 8=goed; 9=zeer goed; 10=uitmuntend.